在当前的金融环境下，消费者与金融机构之间的互动日益频繁，其中涉及到的个性化分期付款服务逐渐成为一种常见的消费模式，工商银行（以下简称“工行”）作为中国最大的商业银行之一，其提供的个性化分期服务受到了广泛的关注和使用，关于工行在提供这种服务时收取手续费是否合法的问题，引发了社会各界的广泛关注和讨论，本文将从法律角度出发，详细探讨这一问题，并结合相关法律法规进行分析。
一、个性化分期服务概述
个性化分期服务是指银行根据客户的信用状况、还款能力等因素，为客户提供的一种灵活的分期付款方式，客户可以选择将一笔大额消费或贷款分成若干期进行偿还，每期支付一定的本金和利息，从而减轻一次性还款的压力，这种服务在现代消费金融中占据重要地位，尤其是在信用卡消费、汽车贷款、房屋贷款等领域广泛应用。
工行提供的个性化分期服务通常包括两种形式：一种是针对信用卡用户的账单分期，另一种是针对个人贷款用户的贷款分期，无论是哪种形式，工行都会根据客户的具体情况，为其量身定制分期计划，并收取相应的手续费。
二、手续费收取的合法性分析
（一）合同法视角下的手续费收取
从合同法的角度来看，银行与客户之间的关系本质上是一种合同关系，客户在申请个性化分期服务时，实际上与银行签订了一份分期还款协议，在这份协议中，银行承诺为客户提供的分期服务，而客户则需要按照约定的期限和金额进行还款，并支付相应的手续费。
根据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，银行在提供个性化分期服务时，必须明确告知客户相关的费用标准和服务条款，并确保客户在充分了解的情况下签署协议，如果银行在协议中明确约定了手续费的收取标准，并且客户在知情同意的情况下签署了协议，那么银行收取手续费的行为是合法的。
《合同法》还规定，合同当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，这意味着，一旦客户与银行签订了分期还款协议，双方都应当按照协议的约定履行各自的义务，银行有权按照协议约定收取手续费，客户也有义务按时足额还款并支付手续费。
（二）消费者权益保护法视角下的手续费收取
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）旨在保护消费者的合法权益，维护公平竞争的市场秩序，在个性化分期服务中，消费者作为金融服务的使用者，享有知情权、选择权、公平交易权等基本权利。
根据《消法》的规定，经营者在提供商品或服务时，应当向消费者提供真实、全面的信息，不得隐瞒或欺骗消费者，银行在提供个性化分期服务时，有义务向客户充分披露相关的费用信息，包括手续费的计算方式、收费标准等，如果银行未能充分履行信息披露义务，导致客户对手续费产生误解或不满，那么银行的收费行为可能涉嫌侵犯消费者的知情权。
《消法》还规定，经营者不得利用格式条款排除或限制消费者的权利，加重消费者的负担，银行在制定分期还款协议时，通常会使用格式合同条款，如果这些条款中包含了不合理的收费条款，或者通过模糊的语言误导消费者，那么银行的收费行为可能涉嫌不公平交易，甚至构成违法行为。
（三）金融监管法规视角下的手续费收取
除了合同法和消费者权益保护法外，银行在提供个性化分期服务时还需要遵守一系列金融监管法规，这些法规主要包括《商业银行法》、《银行业监督管理法》以及中国人民银行、银保监会等监管部门发布的相关规定。
根据《商业银行法》的规定，商业银行在开展业务时，应当遵循审慎经营原则，合理确定各项业务的风险水平和收费标准，银行在提供个性化分期服务时，应当综合考虑客户的信用状况、还款能力等因素，合理确定手续费的收取标准，如果银行在收取手续费时存在过高定价、不合理收费等问题，可能会受到监管部门的处罚。
银保监会等监管部门也发布了多项关于信用卡分期、贷款分期等方面的指导意见，要求银行在提供分期服务时，应当充分尊重客户的知情权和选择权，不得强制客户接受分期服务或收取不合理费用，如果银行在实际操作中违反了这些规定，监管部门有权责令其改正，并对其违法行为进行处罚。
三、手续费收取的合理性分析
虽然从法律角度来看，银行收取手续费的行为具有一定的合法性，但手续费的收取是否合理仍然是一个值得深入探讨的问题，在实践中，银行收取的手续费往往较高，甚至超过了客户的预期，这引发了广泛的争议。
（一）手续费的标准与透明度
手续费的标准是一个关键问题，不同银行对于个性化分期服务的收费标准可能存在较大差异，甚至同一家银行在不同地区、不同时间段的收费标准也可能有所不同，这种差异化的收费标准可能导致客户在选择分期服务时感到困惑和不满。
手续费的透明度也是一个值得关注的问题，虽然银行在提供分期服务时通常会向客户披露手续费的相关信息，但在实际操作中，部分银行可能会通过复杂的计算方式或模糊的语言，使客户难以准确理解手续费的具体构成和计算方法，这种缺乏透明度的做法不仅损害了客户的知情权，也可能引发信任危机。
（二）手续费的实际负担
除了手续费的标准和透明度外，手续费的实际负担也是一个重要的考量因素，对于许多客户来说，分期还款的主要目的是为了缓解短期的资金压力，但如果手续费过高，反而会增加客户的还款负担，甚至导致客户陷入债务困境。
特别是在一些高利率的分期产品中，手续费的负担尤为突出，某些信用卡分期产品的年化利率可能高达15%甚至更高，远远超过了一般的贷款利率水平，在这种情况下，客户不仅要支付高额的手续费，还要承担较高的利息成本，这对客户的财务状况构成了较大的压力。
四、改进建议与未来展望
鉴于上述分析，为了更好地平衡银行与客户之间的利益关系，提升个性化分期服务的质量和效率，提出以下几点改进建议：
（一）完善信息披露机制
银行应当进一步完善信息披露机制，确保客户在申请分期服务时能够获得充分、准确的信息，具体而言，银行可以在官方网站、手机APP等渠道公开发布分期服务的相关信息，包括手续费的计算方式、收费标准、还款计划等，方便客户随时查询和了解，银行在与客户签订分期协议时，应当以清晰、易懂的语言向客户解释相关条款，避免使用模糊或复杂的表述。
（二）优化收费标准
银行应当根据市场的实际情况和客户的承受能力，合理调整手续费的收费标准，具体而言，银行可以通过引入市场竞争机制，参考其他银行的收费标准，制定更加合理、公平的收费标准，银行还可以根据客户的信用状况、还款能力等因素，实施差异化定价策略，给予优质客户一定的优惠，提升客户的满意度和忠诚度。
（三）加强监管力度
监管部门应当加强对银行个性化分期服务的监管力度，确保银行在提供分期服务时遵守相关法律法规，维护消费者的合法权益，具体而言，监管部门可以定期对银行的分期服务进行检查和评估，发现问题及时纠正，并对违规行为进行严肃处理，监管部门还可以通过发布指导意见、制定行业规范等方式，引导银行规范经营行为，提升服务质量。
工行在提供个性化分期服务时收取手续费的行为在法律上具有一定的合法性，但手续费的收取是否合理仍然存在争议，为了更好地平衡银行与客户之间的利益关系，提升个性化分期服务的质量和效率，银行应当进一步完善信息披露机制，优化收费标准，并加强监管力度，才能真正实现双赢的局面，推动金融行业的健康发展。
